Hoe ga je om met webcare tijdens een crisis
Jouw organisatie of social media post gaat viral – en niet op een positieve manier. De reacties stromen binnen. Help, een social media crisis! Wat nu? Geen reden tot paniek. Na deze pinda weet je precies hoe je een crisis herkent én hoe je deze onder controle krijgt.
Herken de crisis
Een social media crisis kan op verschillende manieren ontstaan. Denk aan een negatief bericht in de media of een reeks aan klachten van klanten. Dat overkwam bijvoorbeeld onze klant eazie. Een klant trof een voorwerp aan in een maaltijd van deze healthy fastfood keten en plaatste online een bericht hierover. Al gauw werd dit veelvuldig gedeeld in besloten groepen op social media. Geen beste reclame voor eazie uiteraard. Gelukkig kwam eazie snel in actie. Ook zonder negatief sentiment over jouw organisatie kun je in een social media crisis belanden. Dit was het geval bij onze klant Riksja Travel. Toen er een natuurramp plaatsvond werden hun sociale media plotseling overspoeld met vragen wat dit voor de boekingen en reizigers betekende. Snel reageren was een must, maar dan moet je die capaciteit wel hebben.
Verzamel informatie
Een social media crisis herken je aan een stijging van het aantal berichten over of gericht aan jouw organisatie, al dan niet in combinatie met een negatief sentiment. Je kunt alleen voor een goed actieplan zorgen als je helder hebt wat er binnen komt. Dus ga je checken. Wat wordt er gezegd? Hoe wordt er gereageerd? Wat is het sentiment? Je kunt dit natuurlijk handmatig doen op alle social media kanalen, maar je kunt ook investeren in een handige social media monitoring tool. Dat scheelt je veel tijd – en juist in een crisis is dit handig. Je kunt bij deze tools ook alerts instellen zodat je niets mist.
Bepaal hoe je reageert
Vervolgens ga je bepalen hoe je gaat reageren. Ga je in op alle vragen? Doe je dat openbaar of privé? Het meest sympathieke is om het gesprek aan te gaan en te reageren op de vragen die gesteld worden. Weet je het antwoord niet? Of weet je (nog) niet precies hoe het zit? Draai er niet omheen, maar wees eerlijk en vertel dat je het uitzoekt.
Stel een statement op en houd FAQ’s bij
Houd de veelgestelde vragen bij en stel intern een antwoord op. Bij honderden vragen kan het lastig zijn om op iedereen individueel te reageren. Soms is het handiger om een statement te plaatsen op je website en je social media kanalen. Je kunt bij individuele vragen altijd nog verwijzen naar het statement.
Grijp in als het uit de hand loopt
Komen er reacties binnen die niet oké zijn? Bijvoorbeeld omdat ze racistisch of agressief zijn? Dan mag je zeker ingrijpen. Ook hier kun je vooraf opgestelde statements voor gebruiken. Een voorbeeld hoe wij reageren bij onze klant Boeren Buren:
We waarderen jullie persoonlijke visie en verschillende meningen over dit onderwerp. Deze pagina is opgezet om iedereen te informeren over de agrarische sector. Daarbij is het juist interessant om deze verschillende meningen van elkaar te horen. Graag willen we jullie wel vragen om dit netjes te doen en respect te hebben voor elkaars mening. Bedankt voor de medewerking!
Bij discussies die écht te ver gaan kun je ingrijpen door reacties te verbergen of zelfs te verwijderen wanneer er herhaaldelijk gereageerd wordt met hetzelfde bericht. We adviseren om dit wel transparant aan te geven. Wij doen dit bijvoorbeeld zo:
We vinden het fijn dat dit een platform is om inhoudelijk het gesprek met elkaar aan te gaan, mits het wordt gevoerd met wederzijds respect. Persoonlijke aanvallen en schokkende uitingen zijn niet toegestaan en worden verborgen.
Blijf communiceren
Je had het vast al gemerkt: het allerbelangrijkste is om te blijven communiceren. Je kop in het zand steken en de crisis negeren lost niets op. Betrek interne stakeholders, houd het sentiment op de sociale media kanalen in de gaten en houd de betrokken partijen op de hoogte. Heb je gereageerd of heb je een statement geplaatst? Dan wil dat nog niet zeggen dat je de crisis bezworen hebt – blijf de social media kanalen monitoren!
Wees voorbereid
Een goede webcare strategie is essentieel om een crisis te kunnen handelen. Als je deze strategie nog niet hebt, dan is het tijd om deze nu wel op te stellen. Denk aan: hoe communiceer je als organisatie via de social media kanalen? Hoe reageer je op vragen, opmerkingen, klachten en complimenten? Welke tone of voice hanteer je? Op welke timings check je de social media kanalen en wie reageert er dan? Hoe betrek je diverse stakeholders bij dit proces? Welke FAQ’s of statements kun je alvast klaarzetten? Heb je jouw webcare uitbesteed? Check dan of die partij een gedegen aanpak heeft voor een social media crisis. Wij hebben bijvoorbeeld voor al onze klanten FAQ-documenten klaar staan die we regelmatig checken en aanvullen, we weten hoe we moeten opschalen in geval van escalaties en wie we hierbij moeten informeren.
Wil je meer weten over wat webcare voor jouw online reputatie kan doen? Lees dan ook deze pinda’s:
● Hoe bouw je een betrokken community en welke rol speelt webcare daarin?
● Wie doet de webcare in het weekend en 6 andere valkuilen?
Wil je ondersteuning op het gebied van webcare? Ons webcare team staat 24/7 klaar, zelfs in het weekend. Doe je zelf de webcare maar kan die wel een boost gebruiken? We verzorgen ook webcare trainingen, zowel strategisch als operationeel.
Dit artikel is geschreven door Larissa. Vind je het een interessant artikel en praat je graag verder over dit onderwerp? Bel Larissa op 071-302 00 77 of stuur haar een mailtje op info@olifantmedia.nl.
Bekijk ook
Zorg voor meer aanmeldingen voor je open dag met een Facebook event
Online marketing tips voor scholen: trek de beste omscholers aan voor het docentschap
