Een effectieve webcare-strategie

De uitdaging: Community uitbreiden en crisismanagement hanteren

De tijd van verzuiling ligt al lang achter ons. Dat betekent dat KRO-NCRV een gevarieerde groep kijkers en luisteraars trekt. Eigenlijk kent ieder programma een eigen doelgroep. Die doelgroepen wil KRO-NCRV op een efficiënte manier aan zich binden via platformen als Facebook, Instagram en YouTube. Webcare en community management spelen dan ook een belangrijke rol bij de omroep. Naast het beantwoorden van vragen als ‘Wanneer is Een Huis Vol weer op TV?’, is het de uitdaging om de bestaande community uit te breiden en waar nodig effectief crisismanagement te hanteren. De interactie met de community speelt zich ook ’s avonds af en in het weekend. Op die momenten verzorgen wij de webcare van KRO-NCRV – op basis van een heldere strategie.

Strategie

Voor een succesvolle uitvoering van de webcare (online reageren om mensen te helpen) en het community management (online reageren om de omroep te profileren en mensen te binden), beginnen we met een nauwgezette voorbereiding: hoe wil KRO-NCRV reageren op vragen en kwesties? Wat kunnen we verwachten? Wat is de tone-of voice? Zo zorgen we ervoor dat we onszelf kunnen verplaatsen in de omroep én in de doelgroepen. Dit bespreken we doorlopend in tweewekelijkse overleggen. Dit maakt dat we weten hoe we met zijn allen het beste op situaties en mogelijke uitdagingen kunnen reageren. Bijvoorbeeld rond de uitzending van een programma als het journalistieke ‘Propaganda’, waar meestal veel op reacties op komen.

Daarnaast maken we gebruik van een lijst met FAQ’s, waarmee we de kwaliteit van de gegeven antwoorden borgen. Door selectief aandacht te besteden aan berichten, gericht op prioriteit en relevantie, optimaliseren we de efficiëntie van het webcare voeren. Hierdoor creëren we ruimte om te investeren in de community, bijvoorbeeld door kijkers actief te attenderen op de nieuwsbrieven en lidmaatschappen. Dagelijkse updates houden het team up to date met de social media reacties. Ten slotte, flexibiliteit in onze capaciteit, met name tijdens (nieuwe) programma’s zoals ‘Propaganda’, garandeert dat we altijd klaarstaan om adequaat te reageren.

Het resultaat

Het voeren van effectieve webcare bij KRO-NCRV draagt zichtbaar bij aan het warme imago van de omroep. Zo zijn er niet alleen meer mensen bij de organisatie betrokken, maar is ook de community aanzienlijk uitgebreid. Een aantoonbaar succes is de toename van het aantal inschrijvingen voor de nieuwsbrieven sinds wij de webare en het community management overnamen buiten de kantooruren. 

Het voordeel van 24/7 webcare wordt vooral duidelijk als er crisismanagement nodig is. Een voorbeeld hiervan was het nieuwsbericht dat er in winkelcentrum Ridderhof in Alphen aan den Rijn filmopnames gingen plaatsvinden voor een jeugdfilm van KRO-NCRV waarbij politieauto’s en nepwapens zouden worden gebruikt. Omdat in de Ridderhof eerder een schietpartij heeft plaatsgevonden, deed dit bericht veel stof opwaaien. Honderden reacties volgden op de social media. Op zulke momenten kunnen wij snel opschalen. Dankzij alertheid en een heldere, van tevoren afgesproken aanpak konden we passende reacties geven en de situatie onder controle houden. Deze gebeurtenis onderstreept het belang van een adaptieve en responsieve webcare-strategie in het digitale tijdperk. 

De succesfactoren

De succesfactoren van onze webcare-strategie voor de KRO-NCRV zitten in ons inlevingsvermogen in de omroep en hun doelgroepen, het up-to-date blijven van wat er speelt bij de omroep en de doelgroepen, de voortdurende afstemming met het team van KRO-NCRV, het kunnen signaleren en begeleiden van een crisis en onze flexibiliteit in capaciteit. Door proactief het gesprek aan te gaan met de online community, stimuleren we groei en betrokkenheid bij de omroep. Prioriteit geven aan de berichten die binnenkomen zorgt voor overzicht én geeft tijd om te reageren op wat echt belangrijk is en het verschil te maken bij de doelgroep. Ten slotte is het herkennen en begeleiden van een crisis essentieel. Deze aanpak benadrukt het belang van een goed geplande, interactieve en alerte webcare-strategie waarmee we altijd klaar zijn om adequaat te reageren.

Heb jij ook behoefte aan een online strategie voor jouw ledenorganisatie? Neem dan contact op!

Bron afbeeldingen: KRO-NCRV